Términos y Condiciones

1. Qué cubre este documento

Estos términos rigen todo servicio de transporte de carga y encomiendas que Quechua Express presta entre sus sedes y los destinos que atiende, así como los servicios de recojo y reparto a domicilio, la cotización por la web y el rastreo en línea. Al entregar un envío en una sede, contratar por la web o por WhatsApp, o recibir un envío como destinatario, el cliente acepta estos términos.

Es cliente toda persona natural o jurídica que figure en la orden de servicio como remitente, destinatario o contacto. Ningún colaborador de Quechua Express está autorizado a ofrecer condiciones distintas de las que aquí se escriben, salvo acuerdo por escrito firmado por la gerencia (por ejemplo, un contrato de servicio con una empresa).

2. Los servicios

• Consolidado. La carga viaja agrupada en camiones grandes por el corredor de la casa. Es el servicio económico y el indicado para paquetes, bultos, máquinas y equipos que no entran en un bus ni en un avión.
• Expreso terrestre. Viaja en el primer transporte disponible —bus interprovincial hasta Cusco y de ahí en unidad propia hacia Santo Tomás, Challhuahuacho y el resto del corredor— para llegar en menos tiempo. Tiene límites de peso y tamaño que la sede indica al recibir el envío.
• Expreso aéreo. Para lo urgente. Quechua Express lo contrata con una línea aérea y se cotiza con un agente: queda sujeto a la disponibilidad, las restricciones y la revisión de seguridad de la aerolínea (cláusula 6).
• Recojo y reparto a domicilio. Servicios adicionales, sujetos a programación y al área de cobertura de cada sede (cláusula 9).

Las sedes y los destinos atendidos son los que se publican en quechuaexpress.com. Los destinos fuera del corredor se cotizan caso por caso.

3. Cómo se contrata y qué documentos recibe el cliente

Cada envío se registra en una orden de servicio con su número, y se emite la boleta o factura electrónica correspondiente. En ese comprobante van el código QR y el código de rastreo con los que el cliente sigue su envío en quechuaexpress.com/rastreo o por WhatsApp. Ese comprobante, junto con estos términos, es el contrato de transporte.

Cuando la ley lo exige, el remitente debe entregar la guía de remisión remitente y los demás documentos que acompañan a la mercadería (facturas, permisos de SENASA, SERFOR u otra autoridad). Quechua Express emite la guía de remisión transportista. El remitente responde por la exactitud y la completitud de esos documentos, y por las multas, retenciones o decomisos que su falta u omisión provoque durante el viaje.

El cliente debe revisar los datos de la orden y del comprobante en el momento de recibirlos: nombres, documentos, teléfonos, destino y descripción de la carga. Un error no advertido en ese momento es responsabilidad del cliente.

4. Lo que declara el cliente

El remitente declara el contenido de cada bulto, su cantidad, su peso y, si quiere que Quechua Express responda por su valor, el valor declarado de la mercadería (cláusula 12). Quechua Express no abre ni verifica el contenido de los bultos, salvo que la ley, una autoridad o una sospecha fundada de mercadería prohibida lo exija; el cliente autoriza esa revisión.

Los datos de contacto que se consignen (teléfonos, correo, dirección) son los que Quechua Express usará para avisar sobre el envío. El cliente responde por mantenerlos correctos.

5. El embalaje

El remitente es responsable de embalar y rotular su carga de modo que resista el viaje por carretera, la carga y descarga y el apilamiento con otros bultos. Quechua Express puede rechazar un envío mal embalado o aceptarlo bajo la responsabilidad del remitente, dejando constancia en la orden («embalaje insuficiente»); en ese caso no responde por los daños que el mal embalaje provoque.

Las sedes ofrecen embalaje y materiales como servicio adicional, con costo informado al momento.

6. Mercadería prohibida y mercadería con condiciones

No se transporta bajo ningún concepto: drogas y sustancias ilegales; armas de fuego, municiones y explosivos; dinero en efectivo, joyas, metales y piedras preciosas; animales vivos; restos humanos; material pornográfico; mercadería robada o de procedencia ilícita; y todo lo que la ley prohíba (Ley 28256 y D.S. 021-2008-MTC sobre materiales y residuos peligrosos; Reglamento Nacional de Administración de Transporte, D.S. 017-2009-MTC). Quechua Express pone en conocimiento de la autoridad cualquier envío de este tipo.

Solo con declaración expresa y en las condiciones que exija la sede: balones de gas y de oxígeno, extintores, baterías, líquidos y aerosoles, productos inflamables o corrosivos de uso doméstico o industrial; vidrio, cerámica, porcelanato, televisores y pantallas; productos perecibles y refrigerados; frutas, vegetales, madera y fauna sujetos a control de SENASA o SERFOR (con sus permisos); medicamentos con receta; equipos electrónicos de alto valor. En el expreso aéreo rigen además las restricciones de la aerolínea, que puede abrir, retener o rechazar un bulto; lo rechazado se reprograma por vía terrestre o se devuelve al remitente, asumiendo este el costo.

Quechua Express puede negarse a transportar cualquier mercadería que a su criterio ponga en riesgo a las personas, a la unidad o al resto de la carga.

7. El precio y el pago

El flete se calcula sobre el peso real en kilos o el peso volumétrico (largo × ancho × alto en centímetros, dividido entre 4.000 para transporte terrestre y entre 6.000 para aéreo), el que resulte mayor, y nunca por debajo del flete mínimo de cada ruta. Quechua Express puede volver a pesar y medir cualquier bulto en la sede; el cobro se hace con la medida de la sede.

Los servicios adicionales —recojo o entrega a domicilio, embalaje, seguro sobre el valor declarado, prioridad de embarque— tienen precio propio, que se informa antes de contratar y consta en el comprobante.

El flete se paga en la sede de origen al entregar la carga, o en destino al recogerla cuando así se pactó, en efectivo, Yape, Plin, transferencia o tarjeta, según los medios disponibles en cada sede. El crédito es solo para empresas con línea aprobada por la gerencia y se rige por las condiciones acordadas por escrito con cada una. Un envío con pago en destino no se entrega hasta que el flete quede cancelado.

El precio que muestra el cotizador de la web es un estimado con los datos que el cliente ingresa; el precio definitivo es el que la sede calcula con el peso y las medidas reales.

8. Los plazos de entrega

El tiempo de viaje depende de la ruta y del servicio, y se informa al contratar como plazo estimado: no es una garantía de fecha. Quechua Express hace lo razonable para cumplirlo, pero no responde por retrasos causados por bloqueos de carretera, huelgas, clima, accidentes, controles de autoridad, fallas mecánicas, disponibilidad de la aerolínea u otras causas fuera de su control, ni por las pérdidas indirectas que un retraso cause al cliente (lucro cesante, penalidades con terceros, pérdida de oportunidad).

Si un retraso obedece a una causa atribuible a Quechua Express y supera en más del doble el plazo estimado, el cliente puede pedir la revisión del flete por el Libro de Reclamaciones.

9. La entrega

En sede. El envío se entrega a la persona que figura como destinatario, con su documento de identidad original, o a quien esta autorice con una carta poder simple y copia del documento del destinatario; para empresas, con carta en papel membretado o correo desde una cuenta corporativa. Quien recibe firma el comprobante de entrega y puede anotar en él cualquier observación sobre el estado del envío.

A domicilio. El reparto se programa según disponibilidad de la sede y se hace únicamente en la dirección consignada, hasta la puerta o el primer nivel del inmueble. Si no hay quien reciba, la dirección no se ubica o el envío se rechaza, la carga vuelve a la sede y una nueva salida se cobra como servicio adicional.

El destinatario debe revisar el bulto al recibirlo. Un daño o faltante visible se anota en el comprobante de entrega antes de firmar conforme; un daño que no era visible por fuera se comunica a Quechua Express dentro de las 24 horas siguientes a la entrega, con fotos, por WhatsApp o en la sede. Firmar conforme sin observaciones da por recibido el envío en buen estado.

10. Retiro, anulación, cambio de destino y devolución

Mientras el envío no haya salido de la sede de origen, el remitente puede retirarlo o anular el servicio presentando la orden y su documento de identidad; se le devuelve el flete descontando los gastos ya incurridos (embalaje, recojo). Una vez embarcado, el servicio no se anula.

El remitente puede pedir que el envío se retenga, que cambie de destinatario o de destino, o que vuelva a origen. La solicitud se hace en la sede de origen o por WhatsApp desde el número consignado en la orden, identificándose con la orden y su documento. El cambio de destino o la devolución se cobran como un nuevo servicio. Quechua Express no responde por las consecuencias de un cambio pedido por el propio cliente.

11. Guarda en sede y abandono

El envío que llega a la sede de destino se guarda sin costo durante 7 días calendario desde su llegada; Quechua Express avisa la llegada a los contactos consignados. Pasado ese plazo puede cobrarse almacenaje según la tarifa informada en la sede.

A los 30 días calendario sin que el envío se retire, Quechua Express notifica al remitente y al destinatario por los contactos de la orden. Si en los 15 días siguientes nadie lo reclama, el envío se considera abandonado y Quechua Express puede disponer de él conforme a ley, cargando al cliente los costos de almacenaje y disposición. Los perecibles en descomposición se desechan de inmediato, y el remitente responde por los daños que causen a otras cargas.

12. Responsabilidad por pérdida o daño

Quechua Express responde por la pérdida, el faltante o el daño de la carga ocurridos mientras está bajo su custodia, desde que la recibe en la sede o en el recojo hasta que la entrega, en estos términos:

• Envíos con valor declarado y seguro contratado: hasta el valor declarado en la orden, previa acreditación del valor (comprobante de compra u otro documento) y del daño.
• Envíos sin valor declarado: hasta 10 veces el flete pagado, con un máximo de S/ 500.00 por envío.

La indemnización cubre el valor del bien, no las pérdidas indirectas (cláusula 8). Puede consistir en la reposición del bien, la reparación o el pago en dinero, a elección de Quechua Express, y se resuelve por el Libro de Reclamaciones dentro del plazo legal.

No hay responsabilidad por daños que provengan de: embalaje insuficiente advertido en la orden; la naturaleza propia de la mercadería (vidrio, perecibles, líquidos, mercadería frágil sin protección); contenido falsamente declarado o mercadería prohibida o restringida sin declarar; documentación incompleta que motive retención o decomiso por autoridad; caso fortuito o fuerza mayor (cláusula 15); hechos delictivos de terceros ajenos a Quechua Express, sin perjuicio de la denuncia que corresponda; y entregas hechas conforme a las instrucciones del propio cliente.

13. Cómo se reclama

Cualquier disconformidad se presenta por el Libro de Reclamaciones virtual, en el Libro físico de cualquier sede, por WhatsApp al +51 984 463 979 o al correo ventas@quechuaexpress.com. Cada hoja recibe un código y Quechua Express responde por escrito, al contacto que el cliente indique, en un plazo máximo de 15 días hábiles, conforme al Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) y al reglamento del Libro de Reclamaciones.

Para atender un reclamo por daño, faltante o pérdida se necesita el número de la orden de servicio o del comprobante, y que el reclamo se presente dentro de los 30 días calendario siguientes a la entrega o a la fecha estimada de llegada, sin perjuicio de los derechos que la ley reconoce al consumidor.

14. Rastreo y datos personales

El cliente sigue su envío en quechuaexpress.com/rastreo con el número de orden y el código de la boleta, o escaneando el QR del comprobante. Quien tenga esos dos datos puede ver el estado del envío, por lo que el cliente es responsable de a quién se los comparte.

Los datos personales que el cliente entrega (nombre, documento, teléfonos, correo, direcciones) se usan solo para prestar el servicio: emitir los comprobantes, transportar y entregar, avisar sobre el envío, atender reclamos y cumplir obligaciones tributarias y legales. Se conservan el tiempo que la ley exige y no se ceden a terceros salvo a los transportistas o aerolíneas que intervienen en el envío y a las autoridades que lo requieran, conforme a la Ley de Protección de Datos Personales (Ley 29733). El cliente puede ejercer sus derechos de acceso, rectificación y cancelación escribiendo a ventas@quechuaexpress.com.

15. Caso fortuito y fuerza mayor

Quechua Express no responde por el incumplimiento o el retraso causados por hechos fuera de su control razonable: bloqueos y cierres de carretera, paros y huelgas, desastres naturales y clima extremo, accidentes, actos de autoridad, conmoción social, robo o asalto en ruta, ni por fallas de terceros (aerolíneas, transportistas contratados) en lo que escape a su control. En esos casos hará lo razonable para proteger la carga y reanudar el servicio, e informará al cliente.

16. Cambios en estos términos

Quechua Express puede actualizar estos términos. La versión vigente es la publicada en quechuaexpress.com/terminos-y-condiciones con su fecha; a cada envío se le aplica la versión vigente en la fecha de su orden de servicio.

17. Ley aplicable y solución de controversias

Estos términos se rigen por las leyes del Perú: el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571), las normas del Código de Comercio sobre el contrato de transporte terrestre, las normas de SUNAT sobre guías de remisión y comprobantes de pago, y las normas de transporte del Ministerio de Transportes y Comunicaciones. Toda diferencia se intenta resolver primero directamente, por el Libro de Reclamaciones; de no lograrse, el cliente puede acudir a INDECOPI o a los jueces y tribunales competentes conforme a ley.